大數(shù)據(jù)、人工智能、無人店、人臉識別……近年來，各種新技術(shù)、新概念層出不窮，中國零售業(yè)創(chuàng)新動力強勁，呈現(xiàn)風(fēng)起云涌之勢。技術(shù)創(chuàng)新將如何重塑零售業(yè)格局?未來零售將是什么模樣?4月10日至12日，在中國連鎖經(jīng)營協(xié)會、上海市商務(wù)委、浦東新區(qū)政府共同主辦的“2019中國國際零售創(chuàng)新大會”上，國內(nèi)外專家學(xué)者與企業(yè)家共同深入研討行業(yè)發(fā)展大勢。
零售業(yè)創(chuàng)新進(jìn)入“無人區(qū)”
“從企業(yè)層面看，無論是實體零售、線上零售、還是全渠道零售，我國零售業(yè)都已從簡單模仿階段過渡到模仿創(chuàng)新階段。在局部領(lǐng)域、頭部企業(yè)，零售創(chuàng)新已經(jīng)進(jìn)入‘無人區(qū)’，我們正在走別人不曾走過的路。”中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長裴亮表示，在此過程中，尤其是在資本的助推下，零售業(yè)也曾經(jīng)一度進(jìn)入過誤區(qū)。目前，行業(yè)內(nèi)達(dá)成的共識是創(chuàng)新意義在于創(chuàng)造價值。
裴亮強調(diào)，從企業(yè)層面看，一批優(yōu)秀的零售企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略和市場特點，通過創(chuàng)新持續(xù)推進(jìn)企業(yè)管理與營運能力提升，發(fā)展后勁和競爭優(yōu)勢越來越突出，在市場進(jìn)入低迷期時提速發(fā)展。從行業(yè)層面看，通過創(chuàng)新實踐，消費者的消費體驗得到了明顯提升，購物正越來越便利。
消費者發(fā)現(xiàn)，原來我們學(xué)習(xí)的一些國外零售企業(yè)也開始向中國零售業(yè)學(xué)習(xí)了。比如，家樂福過去排隊支付影響了消費者體驗，去年他們開始了線上收銀變革，與騰訊等公司合作，引入掃碼購、人臉識別、微信支付等技術(shù)，讓這家國際零售企業(yè)越來越“接地氣”。
“中國市場非常獨特。我經(jīng)常到中國來，發(fā)現(xiàn)中國零售行業(yè)近年來蓬勃發(fā)展，這個市場充滿機(jī)遇。我覺得中國是個創(chuàng)新實驗室，很多行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新都先在這里做試驗。我相信中國的創(chuàng)新一定能應(yīng)用到其他國家去。”世界零售協(xié)會聯(lián)盟主席沃爾普(Massimo Volpe)表示，中國正在全球零售領(lǐng)域發(fā)揮創(chuàng)新和引領(lǐng)作用，他對中國零售創(chuàng)新印象最深刻的當(dāng)屬移動支付。
數(shù)字技術(shù)賦能“千店千面”
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為不少零售企業(yè)必須跨過去的一道坎。在此過程中，實體零售業(yè)經(jīng)歷過電商的沖擊，也感受過發(fā)展的“寒冬”，還有一些企業(yè)在大浪淘沙中被淘汰，通過不斷調(diào)整應(yīng)變，跨界融合正成為行業(yè)新的趨勢。
在今年的零售創(chuàng)新大會上，微軟、華為、騰訊、米雅信息科技公司等企業(yè)成為主講者。他們與零售企業(yè)攜手，更精準(zhǔn)地為客戶“畫像”，更精準(zhǔn)地推出營銷舉措，更精準(zhǔn)地為消費者服務(wù)，讓人感受到創(chuàng)新的力量。
騰訊公司副總裁林璟驊說，騰訊在不同業(yè)態(tài)與一些零售企業(yè)開展了合作，幫助企業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。他認(rèn)為，零售業(yè)的變革來自“人貨場”的數(shù)字化，其中，實現(xiàn)“人的數(shù)字化”最難。要研究清楚人在哪個節(jié)點可以用數(shù)字化方式與之互動、延展。通過數(shù)字化方式可以延展與重塑原來意義上的“場”，“人”本身成為一個新的場，他不再局限于所在的門店或商場，而是打開了銷售的疆界。以前的銷售是以貨找人，通過數(shù)字化手段，我們可以分析哪些人買了什么貨，實現(xiàn)以人訂貨，讓銷售更為精準(zhǔn)。
蘇寧經(jīng)歷了從實體零售到電商、再到線上線下融合的智慧零售商“進(jìn)化”。在過去29年中，這家企業(yè)經(jīng)歷了3次轉(zhuǎn)型，如今已成為一家線上加線下全渠道大型零售企業(yè)。在今年的美國拉斯維加斯國際消費類電子產(chǎn)品展上，蘇寧發(fā)布了“智慧零售大腦”(RaaS)，零售云正是RaaS賦能的代表。
蘇寧零售云集團(tuán)總經(jīng)理劉懷力告訴記者，截至目前，蘇寧零售云已在全國布局了近5000家店。如今，依托蘇寧大數(shù)據(jù)、云計算、物流等技術(shù)，蘇寧完成了對縣鎮(zhèn)一級實體零售店的升級。以前開一家店，要先選址、選擇商品、招聘員工。數(shù)字化門店則完全不同，通過大數(shù)據(jù)等科技手段，可以清晰了解到一個地方的消費能力、分布著什么樣的人群、適合銷售什么產(chǎn)品等，包括補貨、結(jié)賬等環(huán)節(jié)都可以數(shù)字化，真正實現(xiàn)“千店千面”。
劉懷力說，在實體店鋪里，蘇寧零售云還推出了“云貨架”，通過打造虛擬場景，一個面積為一二百平方米左右的店鋪就可以銷售線上的數(shù)萬種產(chǎn)品，提升了商品的豐富度，打破了實體零售的邊界，蘇寧零售云正在成為共享經(jīng)濟(jì)平臺。
萬變的技術(shù) 不變的服務(wù)
“我來中國已經(jīng)7年了，見證了中國零售業(yè)的快速發(fā)展和巨大變化。我們經(jīng)常說中國是零售創(chuàng)新的試驗田。”家樂福集團(tuán)副總裁、中國區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官唐嘉年說，他們一直在不斷問自己，未來的商戶是什么樣的?未來的門店是什么樣的?
“如今，我們的思維已經(jīng)發(fā)生了變化。過去消費者到超市是單純購物，現(xiàn)在則是一種生活方式。我們要把商鋪看成一個生活場景，消費者在其中能度過愉快的時光。在這個場景里，他可以享受美食、咖啡，可以參加體育鍛煉，可以享受親子時光。家樂福在中國也有很大的超市，我們的客戶不僅在此購物，我也希望讓他們在這里享受一種生活方式，這就是未來商鋪的模樣。所有這些體驗都不是在手機(jī)和網(wǎng)上能完成的。”
日本永旺集團(tuán)是一家百年企業(yè)，初創(chuàng)于1758年。如今，永旺集團(tuán)在亞洲14個國家和地區(qū)擁有2萬個服務(wù)網(wǎng)點，去年銷售額達(dá)5130億元，全球員工總數(shù)超過27萬人，是亞洲地區(qū)銷售額排名首位的零售集團(tuán)。永旺集團(tuán)全球CEO岡田元也介紹，永旺之所以能持續(xù)發(fā)展，是因為抓住了顧客的變化，抓住了“不斷創(chuàng)新的技術(shù)，以及永遠(yuǎn)不變的顧客第一”精神。他強調(diào)，“企業(yè)的有序發(fā)展需要適應(yīng)瞬息萬變的技術(shù)和永遠(yuǎn)不變的零售業(yè)精神，兩個都需要，兩個都要抓。零售業(yè)是適應(yīng)變化的產(chǎn)業(yè)，如果你沒有適應(yīng)各個時間段顧客的變化，就很難生存下去”。
中國人民大學(xué)商學(xué)院教授劉向東說，中國大市場的優(yōu)勢和零售業(yè)創(chuàng)新的力量讓他感受頗深。他說，從2012年開始，中國零售業(yè)從“物以類聚”走向“人以群分”。傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)是“物以類聚”，無論是大賣場、超市，還是便利店，特征都是以商品聚集各種特征的人，至于這些人有什么特征，商家并不關(guān)注。近年來，很多業(yè)態(tài)創(chuàng)新轉(zhuǎn)向“人以群分”，以某種特征的人集聚對應(yīng)商品。這群人有相同的特征和愛好，在社會網(wǎng)絡(luò)上是同質(zhì)化的，非常容易溝通，商家觸達(dá)消費者的方式發(fā)生了新變化。
“中國零售企業(yè)還要積極向國際先進(jìn)的零售企業(yè)學(xué)習(xí)，我們與國際領(lǐng)先的同行還有差距。”中國連鎖經(jīng)營協(xié)會理事會主席高書林表示，看待中國的零售業(yè)創(chuàng)新變化有4個維度：客戶維度、內(nèi)部流程維度、財務(wù)維度和學(xué)習(xí)成長維度。首先要帶來客戶價值的提升，包括消費者與供應(yīng)商體驗的提升，創(chuàng)新的變化要指向這里。其次，創(chuàng)新還必須指向零售企業(yè)內(nèi)部運營效率的提升。第三，它必須在財務(wù)維度形成結(jié)果，每一種創(chuàng)新都應(yīng)該實現(xiàn)盈利。如果沒有盈利或沒有現(xiàn)金凈流入，這種變化很有可能會損毀價值。第四，這種變化要能夠帶來很好的結(jié)果。能夠推動零售業(yè)發(fā)生內(nèi)在變化的創(chuàng)新，才會使行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。